Warum Sie durch schlechte User Experience potentielle Kunden verlieren können

Für die meisten Kunden ist es selbstverständlich geworden, Informationen zu Produkten auf den Webseiten der Hersteller abzufragen. Während Print-Kataloge schnell an Aktualität verlieren, wissen Kunden, dass die Informationen auf der Firmen-Webseite in der Regel immer aktuell sind. Gerade in der Licht- und Leuchtenbranche spielt die Webseite eines Leuchtenherstellers daher eine immens wichtige Rolle: Denn für Fachplaner ist sie die einzige Möglichkeit, schnell an digitale Daten zu kommen, die sie für ihre Arbeit brauchen, beispielsweise ldt-Dateien, Ausschreibungstexte oder dwg-Maßzeichnungen.
Wer nicht findet, was er sucht, springt schnell ab. Wie kann man dem also vorbeugen?

Ob privat oder im beruflichen Kontext, wir sind längst daran gewöhnt, im Internet und auf Webseiten zu navigieren. Das bedeutet aber auch, wir haben eine bestimmte Erwartung daran, wie eine Webseite aufgebaut sein sollte, wo welche Informationen zu finden sind und wie wir schnell an diese Information kommen. Umso schneller verlieren wir die Geduld, wenn eine schlechte Bedienbarkeit oder andere Hürden es uns erschweren, an die gewünschte Information zu kommen – oder noch schlimmer: wenn wir sie gar nicht erst finden.

Der Begriff User Experience beschreibt genau diese Erfahrung, die ein Kunde in der Interaktion mit einem Produkt oder einer Webseite macht. Dabei spielen Emotionen während des gesamten Nutzererlebnisses eine zentrale Rolle, denn sie bestimmen, wie der Kunde die Firma wahrnimmt. Die Usability ist ein Bereich der User Experience und bezeichnet die generelle Nutzungs- und Gebrauchstauglichkeit einer Webseite, das heißt wie effizient und intuitiv ein Nutzer auf der Webseite sein Ziel erreichen kann.

Damit wird schnell deutlich, dass die User Experience einen direkten Einfluss darauf hat, ob der Kunde bei Ihnen kaufen wird, welchen Eindruck er von Ihrer Firma gewinnt und ob er in Zukunft Ihren Produkten treu bleiben wird. Dabei steht jedes Unternehmen natürlich auch in Konkurrenz mit dem Webauftritt der Mitbewerber. Sucht der Kunde auf Ihrer Webseite vergebens nach relevanten Informationen, kann er mit wenigen Mausklicks womöglich woanders schneller fündig werden und plant in Folge mit Konkurrenz-Produkten.

Im Planungsalltag ist ein Fachplaner, sei es ein Elektroingenieur, Lichtplaner oder Architekt, darauf angewiesen, möglichst schnell und unkompliziert an Planungsdaten zu kommen. Er ist in der Regel nicht jeden Tag auf Ihrer Webseite und kennt die Klickpfade und Informationslogik Ihrer Seite daher nicht so gut wie Sie. Er wird sich auf seiner Suche nach dem passenden Produkt auf die Erfahrungen verlassen, die er bereits beim Besuch ähnlicher Hersteller-Webseiten gemacht hat. Die wenigsten Fachplaner browsen ziellos auf einer Hersteller-Webseite, sondern suchen nach ganz konkreten Informationen – und sie haben dabei wenig Geduld, um sich intensiv mit dem Aufbau Ihrer Webseite zu beschäftigen. Sie wollen schnell zum Ziel kommen und dort genau das finden, was sie brauchen, um damit weiterarbeiten zu können.

Aus meinem eigenen Planungsalltag und im Gespräch mit anderen Fachplanern sind mir einige Punkte aufgefallen, die beim Besuch von Leuchtenhersteller-Webseiten ein ungutes Nutzererlebnis hinterlassen können:

• Wenn man, um Datenblätter zu erhalten, erst einen Account anlegen muss.
• Wenn wichtige Informationen zur Leuchte fehlen wie Leuchtenlichtstrom, Lebensdauer etc.
• Wenn die Produkte so sortiert sind, daß es zwar für den Hersteller Sinn macht, aber nicht für den Kunden, weil er die Namen nicht kennt.
• Wenn der Fachplaner keine oder keine vernünftigen Produktbilder für seine Präsentationen findet.
• Wenn die Namensgebung der ldt-Dateien wenig aussagekräftig ist und der Planer deshalb im Lichtberechnungsprogramm das Produkt nicht mehr zuordnen kann.
• Wenn man auf der Webseite die Kontaktdaten des Ansprechpartners nicht findet.

Diese Liste ließe sich beliebig verlängern. Was alle Beispiele gemeinsam haben ist, dass das Bedürfnis des Nutzers außer Acht gelassen oder nicht verstanden wurde. Was aus Sicht der Firma einen Sinn machen kann, macht für den Nutzer oft nur bedingt Sinn. Eine positive User Experience soll also nicht nur die Bedürfnisse der Firma berücksichtigen, sondern hat auch immer ganz zentral etwas damit zu tun, sich mit dem Arbeitsalltag des Nutzers auseinanderzusetzen, dessen Bedürfnisse zu verstehen und wie er denkt – und nicht, wie man selbst denkt.

Umgekehrt gilt aber auch: Wer zeigt, dass er den Kunden versteht und seine Bedürfnisse ernst nimmt, schafft Kundenbindung. All das kann die richtige Gestaltung der Webseite, eine intuitive Informationsstruktur und das richtige Datenmaterial leisten. Wenn dann noch die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeitern stimmt und die Lieferung reibungslos läuft, ist die User Experience über den ganzen Bestellprozess hinweg ein voller Erfolg.

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