Email-(Un)sitten - Ein Plädoyer für eine menschlichere Email-Etikette im (Licht)vertrieb

Wann haben Sie das letzte Mal eine standardisierte Email erhalten, bei der Sie das Gefühl hatten, Sie sind für den Absender nur eine anonyme Adresse? Wieviele Gedanken verschwenden Sie an Ihr Email-Gegenüber, wenn Sie Ihre digitalen Zeilen schreiben?

Warum und wie man den Email-Verkehr menschlicher gestalten sollte, beschreibt dieser Beitrag.

Der Siegeszug von Emails und Internet in die tägliche Geschäftskommunikation hat uns ohne Frage viele Vorteile gebracht. In Sekundenbruchteilen können wir Informationen weiterleiten, digitales Planmaterial verschicken und auf Anfragen deutlich schneller reagieren.

Wer erinnert sich noch an die Zeiten, als der Außendienst noch nicht über Freisprechanlage per Handy von überall erreichbar war, sondern von Telefonzellen in Postämtern der Zentrale Bericht über den Tag erstatten musste? Als säuberlich gefaltete Pläne noch mühsam kopiert und mit der Post versendet werden mussten, immer mit der Gefahr, dass sie nicht ankommen könnten? Einiges ist durch den technischen Fortschritt sicher einfacher geworden...

Wie sieht es aber mit der Menschlichkeit in den Kundenbeziehungen aus? Ist die dadurch auch besser geworden? Ich behaupte: nein. Zugegeben, es gibt sicher Ausnahmen; über die soll es in diesem Artikel nicht gehen. Aber Hand aufs Herz: Wie oft verschicken Sie Emails und Angebote, ohne einen Gedanken an den Menschen zu richten, dem Sie etwas schicken? Weil Sie gerade gestresst sind, unter Zeitdruck stehen oder den anderen gar nicht kennen – das ist mehr als verständlich; wer kennt dieses Szenario nicht. Leicht werden wir von der Fülle an eingehenden Informationen überrollt und haben den Eindruck, wir haben die Kontrolle verloren – vor allem bei der täglichen Email-Flut im Vertrieb. Oft wollen wir die ganzen Emails einfach nur schnell abarbeiten und endlich mit dem "Tagesgeschäft" fortfahren.

Den Empfänger einer Email nicht als Menschen wahrzunehmen ist also leicht passiert. Ihn auf eine Emailadresse zu reduzieren, vor allem wenn wir ihn noch nicht persönlich kennen. Erst wenn wir mit ihm telefonieren (müssen) oder ihm bei einem persönlichen Termin gegenüber stehen, werden wir schlagartig wieder daran erinnert: da haben wir es ja mit einem Menschen zu tun!

Vielleicht fragen Sie sich jetzt: „Wieso sollte ich mir so viel Mühe geben für jemanden, den ich nicht kenne? Ich bekomme doch auch ständig solche Emails.“ Meine Antwort: weil es der andere merkt (so wie Sie es merken), wenn Sie ihn nicht als Individuum berücksichtigt haben, als Sie Ihre Email geschrieben haben. Weil Sie so keine für beide Seiten befriedigende Beziehung zu ihm aufbauen können. Weil Sie so eine wertvolle Chance verstreichen lassen, ihn von Ihrem Engagement zu überzeugen und ihn zu einem treuen Kunden zu machen. Einen Kunden, der sich von Ihnen ernst genommen und als Mensch wahrgenommen fühlt.

Sie können die neuen Medien so oder so nutzen: Als Möglichkeit, eine unliebsame – weil unter Zeitdruck stattfindende - Kommunikation schneller und unpersönlicher abzuhandeln. Oder als Chance, auf die Distanz einen guten Eindruck zu hinterlassen. Also: nutzen Sie die neuen Medien doch lieber dazu, den digitalen Draht zum Kunden wieder menschlicher zu gestalten. Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, bevor Sie in die Tasten hämmern, atmen Sie tief durch, schieben Sie Ihren Frust und Ihre Sorgen für einen Augenblick beiseite und konzentrieren Sie sich ganz auf den Menschen am anderen Ende der Internetverbindung: Was braucht er von mir? Wie kann ich ihm freundlich und aufmerksam begegnen? Verfassen Sie dann erst Ihre Email an ihn.

Als Belohnung bekommen Sie mit großer Wahrscheinlichkeit zufriedenere Kunden. Und wer weiß: vielleicht haben Sie dem Anderen durch Ihre aufmerksamen Worte den Tag ein wenig bereichert, so klein diese Geste auch gewesen sein mag. Das war diese Extra-Minute doch sicher wert, finden Sie nicht?

Im Gegenzug freut sich auch der Absender einer solch persönlichen Email über positive Resonanz. Wir sind alle soziale Wesen und wünschen uns, wahrgenommen zu werden und ein Feedback zu bekommen. Menschliche, persönliche (Email)kommunikation kann und darf niemals einseitig sein. Honorieren Sie die Mühe, die sich der andere mit der persönlichen Email an Sie gemacht hat, mit einer freundlichen Antwort, auch wenn Sie nur kurz ausfällt. Antworten Sie am besten sofort, wenn Sie die Email lesen, bevor Sie vergessen zu antworten. Es wäre doch schade, wenn die gute Absicht des Anderen verpufft, ohne daß er eine Reaktion von Ihnen erhält.

Das Resultat ist eine Geschäftsbeziehung, die auf dem Fundament der gegenseitigen Wertschätzung gründet. Und darauf kann man aufbauen.

Solange die Email das weitverbreitetste Kommunikationsmittel in der Geschäftswelt ist, müssen wir uns Gedanken darüber machen, wie wir den Umgang miteinander über dieses Medium gestalten wollen – und dann handeln! Wir alle beschweren uns - zumindest ab und zu - darüber, von unseren Kunden und Kollegen nicht mehr genügend beachtet zu werden. Darüber, daß die Kommunikation oberflächlicher und unverbindlicher geworden ist, als es uns lieb ist. Dabei vergessen wir scheinbar, daß wir unsere Welt immer selbst mitgestalten. Wir sind ein Teil der Gesamtsumme. Es liegt an jedem einzelnen von uns, die (Geschäfts)welt wieder menschlicher zu machen. Schließlich werden Geschäfte immer noch mit Menschen gemacht, und nicht mit Emailadressen.

Auch ich freue mich über (positive) Resonanz! Hinterlassen Sie doch einen Kommentar zu diesem Artikel oder schreiben Sie mir eine persönliche Nachricht: kontakt@lichtundwort.de